在線旅游平臺(tái)急速下滑，投訴率獎(jiǎng)金百分之五十，消費(fèi)者滿意度極低，在這種情況下，在線旅游該如何建立用戶的信任？
2016新年剛過(guò)，國(guó)內(nèi)幾大OTA（OTA即Online Travel Agent ，指在線旅游社）就因與供應(yīng)商的博弈以及和消費(fèi)者的沖突而鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
先是多家航企集體宣布停止與去哪兒的合作，然后攜程又被消費(fèi)者投訴 “涉嫌積分倒賣(mài)”以及“偽造電子機(jī)票訂單”。
盡管攜程在回應(yīng)投訴的時(shí)候，指出所謂“積分倒賣(mài)”是供應(yīng)商違規(guī)操作造成，“偽造電子機(jī)票訂單”也是由于供應(yīng)商人工操作失誤。然而，在這一連串風(fēng)波之后，不得不引發(fā)各界對(duì)OTA服務(wù)質(zhì)量的思考。
來(lái)自國(guó)家旅游局公布的2015年上半年旅游投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在線旅游企業(yè)被投訴數(shù)量占總投訴量的49.4%，投訴量位居前三為攜程、去哪兒和同程旅游。
顯然，如何提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對(duì)不斷上升的投訴率，將是各大OTA在2016年必須關(guān)注的問(wèn)題。
消費(fèi)者投訴率高
今天，對(duì)于大部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)OTA平臺(tái)訂購(gòu)機(jī)票和旅游服務(wù)，是再自然不過(guò)的消費(fèi)習(xí)慣了。然而，這些平臺(tái)在提供開(kāi)放和便利的同時(shí)，也帶來(lái)了不少問(wèn)題。
2016年1月，一位旅客通過(guò)攜程預(yù)訂了兩張往返日本的機(jī)票，去程一切正常，返程在日本機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，兩次被質(zhì)疑盜用他人積分訂購(gòu)了日本航空的機(jī)票，不僅無(wú)法登機(jī)，且為此接受了機(jī)場(chǎng)及航空公司方面的調(diào)查。
對(duì)此，攜程方面向時(shí)代周報(bào)記者表示，該旅客遭遇的是出票供應(yīng)商的問(wèn)題，此類事件為小概率事件，攜程每天機(jī)票客人到場(chǎng)無(wú)票發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二。
針對(duì)供應(yīng)商的失責(zé)，攜程方面在給時(shí)代周報(bào)的回復(fù)中表示，攜程承諾對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，不斷努力優(yōu)化供應(yīng)商管理。一旦發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商有違規(guī)情況發(fā)生，立刻責(zé)令供應(yīng)商下線整頓；再次發(fā)生，立刻終止合作。
在此之前的2015年12月31日，南方航空、海南航空、首都航空發(fā)布聲明稱，由于大量客戶投訴去哪兒網(wǎng)多收退改簽費(fèi)、加價(jià)銷售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等問(wèn)題，海航、南航、首航將在2016年1月1日關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)開(kāi)設(shè)的旗艦店。
到了2016年3月1日，國(guó)航下發(fā)通知，自3月1日起暫停國(guó)航授權(quán)代理人通過(guò)去哪兒網(wǎng)銷售機(jī)票；在暫停銷售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為國(guó)航授權(quán)代理人所為，將取消其國(guó)航代理資格。
不僅如此，有媒體報(bào)道，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作人員在同程網(wǎng)上，預(yù)訂一張中國(guó)國(guó)航的機(jī)票產(chǎn)品，但點(diǎn)擊預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)套餐產(chǎn)品，規(guī)定旅客必須購(gòu)買(mǎi)配套的保險(xiǎn)產(chǎn)品，否則不能購(gòu)買(mǎi)。此外，該頁(yè)面還提示，消費(fèi)者如要退票，自愿接受退票產(chǎn)生的費(fèi)用，不提供退票發(fā)票。
對(duì)此，同程方面解釋，不提供退票發(fā)票的表述并不正確，該網(wǎng)站對(duì)所有消費(fèi)者都提供退票發(fā)票。
以上并不只是攜程、去哪兒、同程等幾家OTA獨(dú)有的問(wèn)題。
2016年3月，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2015年度在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者最不滿意的在線旅游問(wèn)題依次為：網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符（31.64%）、訂單被隨意更改或取消（22.46%）、退改票費(fèi)太高（18.36%）、霸王條款（13.42%）等。
多數(shù)被調(diào)查者對(duì)在線旅游網(wǎng)站（含APP）的整體滿意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符，63.42%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站（含APP）沒(méi)有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，83.76%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站（含APP）存在不公平格式條款。51.41%的被調(diào)查者遇到過(guò)訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被“強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品。
權(quán)益如何得到維護(hù)
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益網(wǎng)站報(bào)道，2016年1月26日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)依據(jù)《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法》，針對(duì)違規(guī)“積分機(jī)票”問(wèn)題，約談了攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游、藝龍網(wǎng)、阿里旅游、同程旅游等6家OTA平臺(tái)。
這是中消協(xié)發(fā)布《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營(yíng)者辦法》以來(lái)組織的首次公開(kāi)約談。
約談的主要內(nèi)容為如何防止經(jīng)銷商售賣(mài)損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)“積分機(jī)票”。參會(huì)各方均認(rèn)為目前源自供應(yīng)商的“積分機(jī)票”損害了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)利，給消費(fèi)者出行造成諸多隱患，必須予以清理。
目前，市場(chǎng)上“積分機(jī)票”的重災(zāi)區(qū)在國(guó)際機(jī)票領(lǐng)域。各大OTA平臺(tái)表示已經(jīng)采取措施，進(jìn)一步嚴(yán)格監(jiān)管供應(yīng)商機(jī)票，重點(diǎn)核查“積分機(jī)票”，并對(duì)違規(guī)供應(yīng)商進(jìn)行追責(zé)。
中消協(xié)強(qiáng)調(diào)，OTA平臺(tái)直接面向消費(fèi)者，是商品和服務(wù)的第一責(zé)任人，對(duì)于出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益受損的情況，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，提高解決問(wèn)題的效率。
對(duì)此，執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人劉照慧在接受時(shí)代周報(bào)采訪時(shí)認(rèn)為，OTA的監(jiān)管是一個(gè)動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的過(guò)程，如果要往平臺(tái)化方向發(fā)展，企業(yè)不能回避監(jiān)管責(zé)任。
“OTA平臺(tái)上出現(xiàn)供應(yīng)商違規(guī)操作現(xiàn)象，這是考驗(yàn)OTA平臺(tái)的監(jiān)管能力，如果監(jiān)管力度跟不上，就會(huì)暴露出各種漏洞，”劉照慧表示。
為了更好地保障旅客權(quán)益，攜程在給時(shí)代周報(bào)的回復(fù)中表示，已于今年1月升級(jí)了機(jī)票“訂票無(wú)憂”承諾，保證將在20分鐘內(nèi)解決“到場(chǎng)無(wú)票”。如因攜程原因?qū)е侣每?ldquo;到場(chǎng)無(wú)票”，攜程將在20分鐘內(nèi)為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保障旅客出行。如原航班已無(wú)座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付承諾。查明問(wèn)題原因后，如果是人工差錯(cuò)，向旅客退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，向旅客退一賠三。
與此同時(shí)，2016年3月13日，去哪兒網(wǎng)發(fā)布了一則《去哪兒網(wǎng)關(guān)于整頓凈化機(jī)票代理銷售市場(chǎng)的公告》，表示將從5方面整治機(jī)票代理市場(chǎng)，包括要求平臺(tái)上的機(jī)票代理商必須按照民航局、航空公司等法規(guī)以及公司服務(wù)規(guī)范，遵循行業(yè)監(jiān)管部門(mén)與航空公司制定的銷售準(zhǔn)入、退出機(jī)制，必須提供合規(guī)機(jī)票和退改簽服務(wù)。
此外，去哪兒網(wǎng)已發(fā)動(dòng)全面自查，并表示將主動(dòng)與航空公司一起對(duì)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的代理商予以處理。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)重申此前已經(jīng)推出的消費(fèi)者保障計(jì)劃，為消費(fèi)者提供現(xiàn)行賠付保障。
事實(shí)上，目前幾大OTA都在加大投入，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)旅游資源的掌控。
繼2015年下半年，攜程牽手去哪兒之后，2016年2月3日，同程旅游宣布與泰國(guó)旅游企業(yè)玩美假期在泰國(guó)設(shè)立合資公司，此前同程還與日本HIS株式會(huì)社設(shè)立了日本合資公司，重點(diǎn)開(kāi)拓出境游市場(chǎng)。而攜程、途牛、驢媽媽等OTA也在通過(guò)投資或并購(gòu)旅行社、設(shè)立分公司或區(qū)域中心等方式加大線下投入。
而對(duì)于中國(guó)整個(gè)旅游業(yè)而言，除了需要不斷地整合，一個(gè)更加規(guī)范透明的市場(chǎng)才有利于重建消費(fèi)者的信心。